Wetsuitvoering zoals bedoeld: Down the rabbit hole?

Weblogbericht | 06-12-2022 | Martin Op ’t Land

Het verhaal begint op 30 april 1998, als de Ford Escort van Saskia de Meij wordt gestolen – ze doet meteen aangifte. In de zomer valt de brief van de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) op de mat – 20 augustus vervalt haar APK, en of ze haar auto voor die tijd wil laten keuren. Hoe doe je dat met een gestolen auto: ‘is mijn aangifte misschien nog niet verwerkt?’ Zestien jaar later, in 2014, is Saskia helaas aanmerkelijk wijzer – na opeenstapelingen van boetes, afsluiting van de stadsverwarming in koude winters, dreiging met gijzeling en uithuiszetting met haar dochter – en wendt zich in wanhoop tot het RDW en tot burgemeester Aboutaleb van Rotterdam, die de politie opdracht geeft dit uit te zoeken.

Wat blijkt: de politie had de auto de dag na aangifte alweer teruggevonden en op Saskia’s naam teruggezet – waarna volautomatisch weer APK, wegenbelasting en verzekering moeten worden geregeld; waarschijnlijk is binnen een maand of drie haar auto vernietigd of verkocht. Helaas is hiermee de kous niet af – politie, Belastingdienst, RDW en CJIB wijzen naar elkaar: ‘de oude gegevens staan niet meer in ons systeem; oude aanslagen kunnen wij niet vernietigen’, ‘als wij met terugwerkende kracht de auto van Saskia van haar naam afhalen, dan wordt de zuiverheid van ons register ernstig aangetast’. Meer dan twintig jaar later bereidt Saskia een schadeclaim voor tegen zoveel ongrijpbaar, onsamenhangend en onrechtvaardig handelen van de overheid.

Hier is de kwetsbaarheid van digitale systemen duidelijk zichtbaar. Waar een standaardverzoek in een ommezien kan worden afgewikkeld, kan een correctie of intrekking daarvan moeizaam tot onbegonnen werk zijn. Immers, gegevens worden vlot en volautomatisch uitgewisseld, en daar kunnen fouten inzitten. Het corrigeren van die fouten met alle consequenties daarvan – zoals intrekken van onterechte aanslagen, herberekenen van (geweigerde) huurtoeslagen, terugstorten van bij nader inzien onterechte boetes – gaat echter helemaal niet automatisch en vlot; daar is in de afhandeling veelal geen rekening mee gehouden. En een ambtenaar met het hart op de goede plaats, die heeft helaas geen kantlijn meer voor correcties, maar een beperkt aantal multiple choice hokjes om aan te kruisen: ‘Hier is geen hokje voor’.

Wat kan hieraan worden gedaan?

Als eerste: ga er bij digitalisering vanuit dat niet alle ware dingen bekend zijn (laat dus de Closed World Assumption los), en geef de professional de ruimte daarmee verantwoord om te gaan, met altijd in de systemen de mogelijkheid een beslissing eenvoudig te motiveren. Want de burger heeft er recht op dat de overheid ruimhartig rekening houdt met de eigenheid, de feiten en de omstandigheden van zijn of haar situatie (zoals ook de Raad van State – ongevraagd – adviseert). Zo zou het signaal van Saskia dat er iets mis was een plek krijgen in de systemen en meegewogen worden in volgende beslissingen.

Als tweede: maak in de communicatie altijd duidelijk bij wie de bal ligt: ‘dit verzoek staat nu uit bij RDW, en daarop verwacht ik binnen 8 uur antwoord’, zodat je door hebt wanneer time-outs optreden waarop wellicht moet worden ingegrepen. Zo zou Saskia makkelijk hebben kunnen achterhalen wat de status was van haar gestolen auto.

Als derde: erken het herstellen van fouten door alle publieke organisaties als te behoren tot hun kerntaken (vergelijk de publicatie ‘De verdachte in de ketens’). Ik zie ernaar uit dat overheidsregistraties die gegevens delen met anderen, in hun aansluitvoorwaarden eisen gaan opnemen over de vlotheid en compleetheid waarmee uitzonderingen kunnen worden opgenomen en correcties volledig worden verwerkt – met openbare tests en testresultaten. Heel benieuwd welke organisaties deze tests gaan halen! Zo zou RDW, om politiegegevens te blijven mogen ontvangen, aantonen dat ze bestand zijn tegen fouten in ontvangen politiegegevens, en de ruimte bieden nieuwe feiten vast te leggen (of correcties van politiegegevens adequaat te verwerken) en een nieuw besluit te nemen.

Ten vierde: ontwerp organisaties, processen en systemen zodanig dat er naast de ‘happy flow’ systematisch rekening wordt gehouden met ‘afwijkingen’. Soms wordt nu eenmaal een verzoek geweigerd, een belofte herroepen of een geleverd resultaat afgewezen – en dat kan heel verantwoord gedrag zijn! Besteed daarbij speciaal aandacht aan de bevoegdheden die de wet benoemt (inclusief mandaat en delegatie), en speciaal ook aan die bevoegdheden die misschien NIET expliciet benoemd zijn in wet of beleid (zoals ‘wie mag weigeren’ of ‘wie heeft het recht zo’n soort beslissing te herroepen’). En leg de resultaten van die keuzes altijd vast, zonder die te ‘overschrijven’ als er een nieuwe keuze gemaakt wordt – gedaan is gedaan; zuiverder kan een register niet zijn! Zo zou het systeemontwerp de volle wettelijke beslissingsruimte van de professional in al zijn bevoegdheden ondersteunen, en die zeker niet belemmeren.

Ten vijfde: ontwerp een goed en positief werkend feedback mechanisme, al dan niet geautomatiseerd ondersteund. Onverwachte situaties die vaker voorkomen kunnen dan worden gesignaleerd en verbetersuggesties gedaan – met consequente terugmelding wat daarmee gebeurd is. Dat kan de vorm krijgen van een organisatorische maatregel, zoals een peer-to-peer-case-overleg met mogelijkheid van escaleren. Of de vorm van audits/random steekproeven, waar op het oog vergelijkbare casussen wel of juist niet tot een ander oordeel hebben geleid. Zo zou de politie aan Saskia kunnen terugmelden als ze de auto bij RDW hebben afgemeld of her-aangemeld, en uiteraard ook wanneer de auto is gevonden... En RDW zou haar trendanalyse over de kwaliteit van ontvangen politiegegevens bespreken met de politie.

Recht raakt mensen

In de strafrechtketen zie ik een passie voor rechtdoen: ‘Recht raakt mensen!’. Dat verdient een steeds hogere kwaliteit van samenwerking in de strafrechtketen. Waarbij fouten worden herkend en rechtgezet. En waarbij het ontwerp systematisch rekening houdt met het vóórkomen en oplossen van fouten. En waarbij de verantwoordelijke op het goede moment aan de bal komt om de wet uit te voeren zoals bedoeld – ook als het ontwerp blijkt tekort te schieten. De vijf genoemde voorstellen zijn daarbij van nut. In de Strafrechtketen Architectuur houden we hiermee rekening, bijvoorbeeld door toepassing van het Afsprakenpatroon, door prioriteit te geven aan Gegevenskwaliteit, en door organisatorische en ICT-maatregelen voor Foutherstel. Ook werken we aan een handreiking ketenbusinessanalyse als basis voor een zorgvuldig en interdisciplinair ontwerp. Daarmee helpen we de ketensamenwerking vanaf wet- en regelgeving tot en met de techniek te waarborgen.

Een zorgvuldig en multidisciplinair ontwerp kan voorkomen dat we een proces krijgen waarin we alleen steeds dieper in het konijnenhol kunnen kruipen, waarin terugdraaien niet meer kan. Een ontwerp met waarborgen zodat de juiste verantwoordelijke op het juiste moment zijn verantwoordelijkheid kan nemen – consistent en coherent samenwerkend, in lijn met de wet en de bedoeling van de wet. En ook met ruimte voor de professional, die bewust opengelaten is voor de menselijke maat.

Martin Op 't Land is lid van de Architectuurraad Strafrechtketen en professor Enterprise Engineering bij Antwerp Management School en Universiteit Antwerpen.